霜花店

客户投诉事件处理方法
漏单	客户按时支付成功，我们没有做任何处理。	100%全额退款，退回至客户指定帐户，或存入客户会员余额(可随时订购抵扣)。同时，和客户另协商配送时间，我们免费重新派送原订单。注：属于200%退赔
误单	因我方失误，配送日期提前或延后	在客户指定时间，再配送一次与原订单鲜花。
花材不符	没有和客户沟通，由于我方失误造成主花材鲜花颜色不符	给收花人补送原订单的鲜花，或者将订单款项的50%退还，存入客户的会员余额。
	主花材数量不符	向收花人真诚道歉，并补送花束。
	花材不新鲜	A、配送的鲜花不新鲜，收花人拒收。　处理方式：重新配送新鲜的鲜花，并向客户真诚道歉。 B、收花人已收下花束，后客户投诉鲜花不新鲜。处理方法：如果经核实确属花材不新鲜，重新给收花人补送原订单的新鲜鲜花，并向客户真诚道歉。 B类情况1：请务必在夏季鲜花收到2个小时内、其他季节鲜花收到4个小时内向我们投诉。同时收花人需保留鲜花，我们将派工作人员调查核实，如果已将鲜花损坏或丢弃，或者投诉时效逾期，将不便核实，视为无效投诉。 B类情况2：如果收花人签收了我们的签收单，且对收到货品的反馈意见没有签写为“不满意”，则不做投诉处理。
贺卡	没有送贺卡	按照原订单要求补送贺卡，并真诚道歉。
贺卡	留言内容有误	按照原订单补送贺卡，如内容导致歧义，同时补送花束。
其他	任何您不满的地方	均可向霜花店官网或者微信公众号反馈，我们将认真倾听，用心改进，为您提供更满意的服务。

如果出现以下情况，不作为投诉处理：

1.因自然灾害(台风、地震等)、交通戒严等不可抗因素，导致鲜花配送延误或不太新鲜。
2. 如果配送地某种花材短缺，在无法及时联系到订花人的情况下，我方将考虑该订单的时效性(如：生日、节日、结婚、纪念日），采用相似、等价值的原则决定替用花材，保证订单在客户要求的时间送到。

绿植售后服务说明

客户投诉事件处理方法
漏单	客户按时支付成功，我们没有做任何处理。	100%全额退款，退回至客户指定帐户，或存入客户会员余额(可随时订购抵扣)。同时，和客户另协商配送时间，我们免费重新派送原订单。注：属于200%退赔
误单	因我方失误，配送日期提前或延后	在客户指定时间，再配送一次与原订单绿植。
绿植不符	没有和客户沟通，由于我方失误造成绿植产品与客户所订产品不符	给收花人补送原订单的绿植，或者将订单款项的50%退还，存入客户的会员余额。
绿植不符	叶片发黄等产品质量问题	A、配送的绿植有质量问题，收货人拒收。　处理方式：重新配送原订单新鲜的绿植，并向客户真诚道歉。 B、收货人已收下绿植，后客户投诉绿植有质量问题。　处理方法：如核实确属绿植有质量问题，重新给收货人配送原订单的新鲜绿植，将原送产品换回，并向客户真诚道歉。 B类情况1：请务必在收到绿植后的3天内向我们投诉。同时收货人需保留绿植，我们将派工作人员调查核实，如果已将绿植损坏或丢弃，或者投诉时效逾期，将不便核实，视为无效投诉。 B类情况1：如果收货人签收了我们的签收单，且对收到货品的反馈意见没有签写为“不满意”，则不做投诉处理。
贺卡	没有送贺卡	按照原订单要求补送贺卡，并真诚道歉。
贺卡	留言内容有误	按照原订单补送贺卡，如内容导致歧义，同时补送道歉花束。
其他	任何您不满的地方	均可向霜花店官网或者微信公众号反馈，我们将认真倾听，用心改进，为您提供更满意的服务。

如果出现以下情况，不作为投诉处理：

1.因自然灾害(台风、地震等)、交通戒严等不可抗因素，导致绿植配送延误。
2. 如果配送地某种绿植短缺，在无法及时联系到订花人的情况下，我方将考虑该订单的时效性(如：生日、节日、结婚、纪念日），采用相似、等价值的原则决定替用绿植，保证订单在客户要求的时间送到。

礼品售后服务说明

客户投诉事件处理方法
漏单	客户按时支付成功，我们没有做任何处理。	100%全额退款，退回至客户指定帐户，或存入客户会员余额(可随时订购抵扣)。同时，和客户另协商配送时间，我们免费重新派送原订单。注：属于200%退赔
误单	因我方失误，配送日期提前或延后	在客户指定时间，再配送一次与原订单礼品。
礼品不符	没有和客户沟通，由于我方失误造成礼品不符的	给收货人补送原订单的礼品，或者将订单款项的50%退还，存入客户的会员余额。
退货说明	礼品不予退货的范围	1、任何非霜花店出售的商品 2、任何已使用商品 3、包装、商品说明书、商品配套包装盒、保修卡等缺失影响二次销售 4、任何因非正常使用、保管或保养不当而导致质量问题的商品 5、商品已开具发票但发票未退回霜花店 6、无任何质量问题，因个人喜好（气味，色泽、型号，外观）要求的退换货将无法受理
贺卡	没有送贺卡	按照原订单要求补送贺卡，并真诚道歉。
贺卡	留言内容有误	按照原订单补送贺卡，如内容导致歧义，同时补送花束。
其他	任何您不满的地方	均可向霜花店官网或者微信公众号反馈，我们将认真倾听，用心改进，为您提供更满意的服务。

如果出现以下情况，不作为投诉处理：

1.因自然灾害(台风、地震等)、交通戒严等不可抗因素，导致鲜花配送延误或不太新鲜。
2. 如果配送地某种礼品短缺，在无法及时联系到订货人的情况下，我方将考虑该订单的时效性(如：生日、节日、结婚、纪念日），采用相似、等价值的原则决定替用礼品，保证订单在客户要求的时间送到。

蛋糕售后服务说明

客户投诉事件处理方法
漏单	客户按时支付成功，我们没有做任何处理。	100%全额退款，退回至客户指定帐户，或存入客户会员余额(可随时订购抵扣)。同时，和客户另协商配送时间，我们免费重新派送原订单。注：属于200%退赔
误单	因我方失误，配送日期提前或延后	将订单款项的50%退还，存入客户的会员余额，或者在客户指定时间，再配送一次与原订单蛋糕。
蛋糕不符	没有和客户沟通，由于我方失误造成蛋糕不符	给收花人补送原订单的蛋糕，或者将订单款项的50%退还，存入客户的会员余额。
蛋糕不符	蛋糕不新鲜	A、配送的蛋糕不新鲜，收货人拒收。　　处理方式：重新配送新鲜的蛋糕，并向客户真诚道歉。 B、收货人已收下蛋糕，后客户投诉蛋糕不新鲜。　　处理方法：如经核实确属蛋糕不新鲜，重新给收货人补送原订单的新鲜蛋糕，并向客户真诚道歉。 B类情况1：请务必在收到蛋糕3个小时以内向我们投诉。同时收货人需保留蛋糕，我们将派工作人员调查核实，如果已将蛋糕损坏或丢弃，或者投诉时效逾期，将不便核实，视为无效投诉。 B类情况1：如果收货人签收了我们的签收单，且对收到货品的反馈意见没有签写为“不满意”，则不做投诉处理。
贺卡	没有送贺卡	按照原订单要求补送贺卡，并真诚道歉。
贺卡	留言内容有误	按照原订单补送贺卡，如内容导致歧义，同时补送花束。
其他	任何您不满的地方	均可向霜花店官网或者微信公众号反馈，我们将认真倾听，用心改进，为您提供更满意的服务。